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市場與服務

MARKET & SERVICE

以服務客戶為中心,以提高產品質量為目的

服務體系

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一、售前服務
  售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。
  1、基本介紹
  一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。在當前市場環境下,售后服務被放到特別突出的位置,很少有人研究分析銷售中的售前服務問題。在整個營銷和銷售系統鏈條中,售前服務是營銷和銷售之間的紐帶,作用至關重要,不可忽視。
  售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣,主要是提供信息、市場調查預測、產品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析,使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要,同時也售前服務使客戶的投資發揮出最的綜合經濟效益。
  2、服務意義
  A、售前服務是企業經營策略與經營決策之一
  如果沒有售前服務,企業就會相對缺乏消費者信息,造成市場信息不完全,企業的經營決策也就不理想,甚至走上相左的路線。通過售前服務,我們可以了解消費者和競爭對手的情況,從而設計出符合消費者的產品,可以制定出適當的促銷策略,選樣就會有事半功倍的效果。
  B、售前服務是決定產品銷售與企業效益的最基本因素
  現在的市場是買方市場,產品供大于求,消費者有充分的選擇余地如果企業的售前服務沒有做好,消費者根本就不會理會你的產品;如果沒有好的售前服務——高質量的產品,消費者在使用產品時就會麻煩不斷,再好的售后服務也不能從根本上解決問題,從而導致人們不會購買該產品。總之,一切問題都應該解決在產品銷售之前。因此,優質的售前服務是產品銷售的前提和基礎,是提高企業經濟效益的關鍵。
  C、加強售前服務可以擴大產品銷路,提高企業的競爭能力
  企業通過開展售前服務,加強雙方的了解,為消費者創造購買產品的條件,消費者也就信任該企業及產品,從而也就愿意購買;贏得消費者的支持,贏得市場,也就是提高了企業的競爭能力。
  3、服務策略
  A、提供情報,服務決策
  提供情報,是售前服務的首要目標,它具有雙重性,一方面溝通企業和顧客的聯系,為企業提供目標市場的顧客的有關情報,引導企業開發新產品,開拓新市場,另一方面,通過溝通企業和顧客的聯系,企業可以為目標市場的顧客提供有關情報,讓顧客更好地了解企業的產品或服務,誘導消費。許多企業或企業家正是成功地運用了提供情報的策略,從而使企業作出了準確的經營決策,開拓了新的市場。
  B、突出特點,穩定鋪售
  突出特點,既是售前服務的功能,也是售前服務:勾有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下,許多產品只有細微的差別,消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作,一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來,樹立自己產品或勞務的獨特形象;另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益,吸引更多拘消費者。這樣,就能創造經營機會,占領和保持更多的市場。
  突出特點常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同,表現自己的特色,就要正確地把握和表現產品的不同特點,深入了解并針對消費者的需求心理進行廣告策劃。
  公眾關系是突出特點的又一種有效方法。企業通過一系列的公關活動,如宣傳企業經營宗旨,舉辦社會性贊助活動等,來顯示企業某一方面的行為,塑造企業某一方面的特別形象,以求得公眾的理解和贊譽,贏得顧客.
  C、解答疑問,引發需求
  企業要在劇烈競爭中,不斷開拓新的市場,吸引更多的顧客,就要解除顧客的后顧之優,一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前,在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前,就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報,甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要,才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。
  D、售前服務計劃
  1.為此項目特派專業技術顧問,提供專業的技術咨詢服務;
  2.提供免費電腦制圖、設計服務,提供家具設計方案和采購預算;
  3.為客戶度身定制采購需求,根據客戶的自身要求定位提供并確定產品方案;
  4.根據客戶提供的資料及圖紙進行現場核對,科學合理的配置設計;
  5.向客戶詳細介紹各種材質生產工藝和產品效果,使客戶依據自身要求正確選擇產品類型。
二、售中服務
  售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客介紹、展示產品,詳細說明產品使用方法,耐心地幫助顧客挑選商品,解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨,是促進商品成交的核心環節
  A、目標
  售中服務的目標是為客戶提供性能價格比最優的解決方案。針對客戶的售中服務,主要體現為銷售過程管理和銷售管理,銷售過程是以銷售機會為主線,圍繞著銷售機會的產生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的,是既滿足客戶購買商品欲望的服務行為,又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。
  優秀的售中服務將為客戶提供了享受感,從而可以增強客戶的購買決策,融洽而自然的銷售服務還可以有效地消除客戶與企業銷售、市場和客戶關懷人員之間的隔閡,在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售、市場和客戶關懷人員的服務質量是決定客戶是否購買的重要因素,因此對于售中服務來說,提高服務質量尤為重要。
  B、內容
  售中服務是零售企業在商品銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項服務。接待服務是售中服務的中心內容。營業人員在接待顧客時,通過主動、熱情、耐心周到的服務,把顧客的潛在需求變為現實需求,達到商品銷售的目的??梢運?,在商品銷售過程中,接待服務對銷售成敗具有決定的作用。營業人員服務質量的高低,直接關系企業聲譽的好壞,因此,企業應實行接待服務規范化,分別規定具體的內容和要求。
  C、售中服務計劃
  1.認真進行合同審核,嚴格按照貴方在材料、尺寸等工藝技術上的要求進行制造、采購。
  2.依據確認設計方案圖紙及要求、實施工程安裝計劃,對可能出現的具體變化迅速予以調查落實;
  3.為確保工程安全,我公司工程人員將積極配合貴方的安排,及時完成貴方的各項供貨需求。將及時、細致的服務從與貴方最初的接觸貫穿到最后的安排,站在技術角度去設想每個環節;
  4.對生產進度定期進行臨控,及時向貴方匯報工程進度;
三、售后服務
  A、售后服務人員編制設立
  1.總工程師:贠永賢
  2.工程師:朱桂超、劉永強、王水鋒
  3.技術員:朱明堂、葉軍利、張樂、姜德鎮、王華飛、石建峰、馮建美、劉青科
  4.售后經理:贠永賢
  B、售后服務機構經理崗位職責
  1.售后服務機構經理直接對企業總經理負責,主持售后服務機構的全面工作。
  2.負責組織協調與相關單位的工作關系,及時處理售后服務事宜。
  3.負責協助做好電表箱開發企業的品牌建設及產品和服務質量滿意度的管理工作。
  4.制定回訪計劃,編寫回訪報告,會同相關部門擬定整改方案。
  5.接洽和處理消費者的來電來訪,避免消費者因企業原因造成越級投訴。
  6.認真貫徹落實主管部門頒布的法律法規和規章制度,接受主管部門的檢查指導。
  7.對主管部門轉辦的投訴件直接負責,并按期落實。
  C、售后服務機構工作人員崗位職責
  1.售后服務機構工作人員應實行標準化服務。
  2.接待、受理消費者的來電、來函、來訪,填寫相關記錄并跟蹤處理。
  3.解答消費者的咨詢并及時落實。
  4.負責對售后服務結果進行回訪,并做好記錄。
  D、售后服務質量標準
  1.實行售后服務承諾制度。
  2.在售后服務辦公場所公開懸掛服務規章制度、崗位職責、服務質量標準、服務監督電話、服務流程。
  3.熱情接待消費者,不得與其發生爭執和糾紛,及時落實消費者所反映的問題。
  4.對消費者投訴問題做好紀錄,投訴處理率100%。
  5.消費者對售后服務工作滿意率達到90%以上。
  6.嚴格按照非金屬計量箱行業標準的要求,認真、及時做好售后服務工作。
  7.對消費者投訴件在三個工作日內做出處置意見。
  8.對主管部門轉辦的投訴件,售后服務經理接到通知后應到主管部門面復,并寫出相關情況的書面報告。
  E、售后服務流程
服務體系
  F、售后服務回訪制度和質量監督
  1.售后服務機構必須建售立后服務回訪制度,采用抽樣方式對消費者進行回訪,進一步了解消費者對售后服務的滿意程度,做好相關記錄.
  2.售后服務機構應采用科學、合理的統計分析方法進行統計分析。
  3.售后服務機構必須接受政府主管部門的監督和檢查。
  4.售后服務機構積極引進監督機制,接受社會監督。
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